Hace unos meses, me llamó un colega manager con un problema my común (pero que pocos saben manejar bien):
«Tengo un problema enorme en mi equipo. Dos team members no se hablan, y está afectando al resto. No sé si meterme o esperar a que pase…»
La duda de muchos líderes cuando surgen problemas es justamente esa: intervenir o esperar.
Este es un dilema típico porque los conflictos no vienen con un manual de instrucciones.
El error habitual: Pensar que los conflictos desaparecen solos
Muchos managers creen que los conflictos se resuelven solos con el tiempo.
La lógica parece ser: «si no hago nada, quizá se arregle».
Sin embargo, lo que ocurre es exactamente lo contrario. Cuando no gestionas un conflicto:
- El problema crece.
- El equipo se divide.
- Las relaciones se deterioran.
Y cuando el conflicto explota (porque siempre explota), el daño ya está hecho.
Según un estudio reciente de CPP Global sobre conflictos laborales, el 85% de los empleados experimenta conflictos regularmente en el trabajo, pero solo el 30% considera que estos conflictos se manejan de manera efectiva.
Realmente, el problema no es el conflicto en sí mismo, sino cómo lo gestionamos.
Si un equipo no tiene conflictos, solo hay dos explicaciones posibles:
1️⃣ A nadie le importa lo suficiente como para discutir.
2️⃣ La gente tiene miedo de decir lo que piensa.
Cualquiera de las dos opciones es un problema.
Los equipos que funcionan bien no son los que nunca tienen conflictos, sino los que saben gestionarlos bien.
¿Conclusión?
1. Los conflictos no son algo que puedas dejar para luego, ni esconder debajo de una alfombra.
2. Tenemos que aprender «best practices» de gestionar conflictos.
El día que casi pierdo a mi mejor equipo
Recuerdo claramente la primera vez que me enfrenté a un conflicto serio como manager. Tenía un equipo pequeño (5 personas) pero increíblemente potente.
Todo fluía. Hasta que un día dejó de fluir.
Dos team members empezaron a chocar constantemente. Eran muy buenos en lo que hacían, pero tenían personalidades muy diferentes.
Al principio pensé que se resolvería solo. Grave error.
Un mes después, no solo no hablaban entre ellos, sino que otros del equipo empezaron a tomar partido. La colaboración cayó en picado, y empezaron a haber problemas con los proyectos. Finalmente, tuve que intervenir de urgencia.
¿Qué aprendí de aquello?
Los conflictos no avisan.
No llegan con una nota diciendo «hola, soy un conflicto, resuélveme rápido.» Simplemente aparecen.
Y si no estás preparado, te atropellan.
Cómo gestionar conflictos (sin quemarte en el intento)
Tras varios años y unos cuantos conflictos gestionados con éxito (y otros no tanto), estas son las lecciones que me hubiera gustado decirme a mí mismo cuando empecé:
1. No esperes a que explote
La regla número uno: nunca ignores un conflicto.
Los conflictos no explotan de la nada. Se cuecen a fuego lento.
Así que no los postergues. No esperes a que el tiempo lo solucione, porque no lo hará.
Si notas tensión, actúa inmediatamente.
Habla con las partes implicadas. Pregunta qué está pasando. Muéstrate dispuesto a mediar.
2. Escuchar es más importante que solucionar
Aquí viene algo contraintuitivo: a veces, lo único que necesitas es escuchar. No resolver el conflicto inmediatamente, sino entender por qué ha surgido.
Hace poco leí un dato interesante: Según Harvard Business Review, más del 60% de los conflictos laborales nacen de problemas de comunicación. Es decir, de malentendidos. Casi nada.
Así que antes de proponer soluciones, escucha. Deja que cada parte explique cómo ve las cosas. Escucha con atención, calma emociones, y resuelve conflictos.
3. No busques culpables, busca soluciones
Un conflicto no es un juicio. Es un problema que necesita solución.
El peor error que he cometido al tratar con conflictos es el de querer encontrar al culpable. Eso solo ha empeorado la situación el 100% de las veces.
Si como líder te posicionas de inmediato a favor de una persona y en contra de otra, lo único que consigues es dividir al equipo aún más.
En un conflicto, casi nunca hay un solo culpable. Cada uno tiene una parte de razón y otra parte de responsabilidad. Enfócate en cómo avanzar, no en quién tiene razón.
Algo que puede ayudarte: en vez de preguntar «¿Quién hizo qué?», pregunta «¿Cómo podemos hacerlo mejor la próxima vez?» Cambia el foco del pasado al futuro.
4. El poder de la vulnerabilidad (sí, otra vez)
Esto cuesta muchísimo a la mayoría de líderes:
admitir que no sabemos exactamente cómo resolver el problema.
Recuerdo haberle dicho a uno de mis equipos algo así como: «Esto es nuevo para mí, y no sé cómo resolverlo, sólo sé que no puedo resolverlo sin vosotros.»
Mostrarse vulnerable genera empatía. La gente baja defensas. Se sienten seguros para hablar, porque ven que no hay batalla que librar, ni oponentes. Se trata encontrar una solución juntos.
5. Gestionar conflictos es incómodo (y está bien que lo sea)
Los conflictos no son agradables, y gestionarlos tampoco lo es. Pero si evitas la incomodidad, nunca crecerás como líder.
Gestionar conflictos es una habilidad muy infravalorada en liderazgos. Parece que el tema es de parvulario, y los conflictos son cosas que pasan en los colegios. En el trabajo se viene a trabajar. Pero esta es una visión antigua y totalmente irreal del trabajo.
La realidad es que en cualquier sitio donde haya personas, habrá conflictos.
Y para gestionar conflictos debes aprenderlo en situaciones incómodas, escuchando cosas que no te gusta oír.
Si quieres ser un buen líder, aprende a estar cómodo en la incomodidad.
¿Qué pasó con mi colega del principio?
Tras hablar conmigo, decidió intervenir inmediatamente y le ayudé a trazar una estrategia. Habló con ambas partes por separado, y luego juntas. Al final, descubrió que el conflicto venía de un malentendido sobre roles y responsabilidades.
Hicimos un ejercicio súper básico que no nos llevó ni una hora y que resolvió completamente el problema. El equipo volvió a la normalidad. De hecho, mejoró, porque ahora tenían más claro cómo comunicarse.
Pero imagina si este manager no hubiese intervenido: ¿cuánto daño podría haber hecho ese conflicto?
La moraleja de esta historia
La moraleja es sencilla pero no por ello menos potente:
- No rodees los conflictos. Atraviésalos.
- Escucha más de lo que hablas.
- No busques culpables, busca soluciones.
- Sé vulnerable, admite cuando no sepas algo.
- Y sobre todo, aprende a sentirte cómodo en situaciones incómodas.
Gestionar conflictos no es apagar incendios (aunque a veces lo parezca). Es prevenirlos. Es anticiparlos. Es aprender a convertir una situación potencialmente negativa en algo positivo para todo el equipo.
Ahora te toca a ti
Si has llegado hasta aquí, probablemente has vivido algo parecido. Así que quiero dejarte esta reflexión final:
Ni la calidad de tu liderazgo, ni la fortaleza de tus relaciones en tu vida personal, se miden por la ausencia de conflictos, sino por tu capacidad para manejarlos en equipo cuando inevitablemente ocurren.
Deja una respuesta